Una startup despidió al 90% de su equipo de atención al cliente. La IA lo sustituye
Suumit Shah, CEO de Dukaan, una startup india, ha comunicado algo que cada vez será más común en muchas empresas: el despido del 90% de los empleados de su equipo de atención al cliente. De acuerdo a Shah, han tenido que hacerlo para sustituirlos por un bot conversacional basado en inteligencia artificial.
Mayor productividad, sí… El directivo afirma que ha sido duro, a la par que necesario, y ha resaltado los beneficios que ha tenido la compañía tras los despidos. Por ejemplo, presume de que el tiempo de la primera respuesta en el chat de soporte ha bajado de 1:44 minutos a intantáneo, o de que el tiempo para resolver un caso ha bajado de 2:13 horas a 3:12 minutos.
… pero ahorro de costes. Además de todo esto por la parte de la eficiencia, Shah destaca que los costes de soporte al cliente se han visto reducidos en un 85%, siendo este el punto que generalmente priorizan las startups y otras empresas que están dando pasos similares, pues los resultados no están a la altura de los humanos en la mayoría de tareas (sí por encima en otras tantas).
En este sentido, Shah afirma que en este contexto económico, como otras startups, ellos están priorizando rentabilidad sobre la búsqueda por convertirse en unicornios (empresas de más de 1.000 millones de dólares de valoración).
De escepticismo a apabullante realidad en pocos días. Según Shah, la atención al cliente ha sido un campo complicado, donde abundaban problemas como respuestas genéricas, disponibilidad limitada, comunicación pobre, etc. Aun así, aunque afirma que era escéptico con las posibilidades de la inteligencia artificial para ayudar en el campo, recurrió a un trabajador que un día después tenía montado un chat conversacional.
En un primer momento, había fallos con preguntas complicadas, pero en un par de días tenían montado Lina, un asistente que respondía igual de bien preguntas genéricas y específicas, y que era capaz de marcar como resueltos 1.400 tickets de soporte durante la noche. Según Shah, viendo lo bien que funcionaba, pidió montar al equipo un servicio para ofrecer el asistente conversacional a terceras partes. El producto final es bot9, y aseguran que cualquiera puede integrarlo en su empresa fácilmente.
El caso de Dukaan es uno más en una tendencia. Shah ha contado a CNN que ese 90% que comentaba ha supuesto en realidad 23 despidos. Esto, que tan doloroso es para mucha gente, no queda aquí. En España, Domestika achacó al uso de inteligencia artificial generativa una parte de los despidos de su plantilla, aunque ya era una empresa en crisis antes de acometer tal decisión.
La gran duda: ¿realidad o excusa? La pregunta que se plantea ante anuncios como este es si la realidad es tal como la cuentan, o si hay intereses previos de despido y ahora la inteligencia artificial nos da la excusa perfecta para relacionarlos con ella. No es un argumento que se haya usado en el caso de los megadespidos en Silicon Valley, pero en otros más pequeños ha sido distinto. Aún es difícil responder, pero el mercado apunta a que los despidos excusados por la IA van a ser tendencia.
En Wall Street ven muchísimas oportunidades de negocio en el uso de la IA en las empresas, y no faltan los grandes actores que lo apoyan. IBM, por ejemplo, ha paralizado contrataciones por la inteligencia artificial, y su CEO afirma que el 30% de recursos humanos es reemplazable por esta, lo que puede suponer 7.800 despidos próximamente. En Dropbox, por ejemplo no han sido tan claros, pero recientemente, al despedir a 500 empleados, afirmaron que iban a pivotar a IA, lo que supone hacer contrataciones que en un futuro garanticen que más trabajo se puede hacer sin supervisión humana.
Publicado originalmente en Xataka